Se ha publicado en el BOE nº 312, de 27 de diciembre de 2025, la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
La Ley 20/25 de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, es una importante norma de protección de los consumidores respecto a la prestación de los servicios de:
- a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad;
- b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar (guaguas);
- c) Servicios postales (correos, e incluida mensajería y paquetería);
- d) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones;
- e) Servicios financieros (bancos), que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se incluyen también en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela (empresas públicas).
Las empresas incluidas en el ámbito de la ley deberán:
- Garantizar el acceso, de manera presencial, a los servicios de atención al cliente a las personas mayores de 65 años, con discapacidad o vulnerables;
- Los canales de atención deberán figurar en las facturas y en su página web.
Deberá garantizarse la atención en castellano (español) en las Comunidades con idioma propio.
La atención telefónica deberá de:
- Ser con personas reales no contestadores automáticos;
- Contestar en un plazo de 3 minutos;
- No cortar la comunicación superado un tiempo de espera.
En todo caso deberá de facilitársele al consumidor una clave o justificante para el seguimiento de su reclamación.
La resolución de la reclamación debe ser motivada y en un plazo no superior a 15 días e indicarle los sistemas administrativos de resolución de conflictos a los que tiene derecho.
Los servicios de atención a la clientela de los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada deberán estar disponibles 24 horas todos los días del año.
La Ley establece que el catalogo de infracciones u sanciones por la vulneración de las disposiciones de la misma se remite a la ley de Consumidores y Usuarios.
Puede acceder al contenido de la publicación de la Ley a través del siguiente enlace: LEY ATENCION A LA CLIENTELA-DIC 2025